Dominos Pizza, por última vez !

Me declaro un fan de la pizza. A estas alturas, mis estimados lectores, espero que para ustedes no sea una sorpresa, mi admiración y gusto por la comida en general. Dentro de todos los sabores y platillos que aquí se han descrito, la pizza se localiza en el TOP 5 de mis comidas favoritas. Si bien, reconozco que hay de pizzas a pizzas… creo que todas me gustan, delgadas, gruesas, hechas al horno de piedra, o estilo americano, artesanales o comerciales, incluso, algunas congeladas. Sin embargo, en esta flexibilidad de estilos, algo que no le perdono a Dominos Pizza, es su pésima atención al cliente.

Domino’s Pizza fue mi primera exposición a la pizza tipo americana. Gruesa, con sabor casi dulce. Hawaiiana, Jamón con Champiñones o esporádicamente con aceitunas negras, me encantaba. Fuí leal a Dominos y su garantía de 30 minutos o gratis durante muchos años, en Guadalajara y durante los años que viví fuera de Méxic. Todo iba bien hasta que Dominos comenzó a tener problemas de calidad en su servicio y operación. Rara vez llegaban en 30 minutos, pero siempre tenían excusa para no hacer vália la famosa garantía (que seguía estampada en la caja, casi de manera irónica). Recibí todo tipo de excusas:

• Había faltado un repartidor
• Estaba lloviendo en la sucursal
• Muchos pedidos
• La promoción “ese día” era de 45 minutos
• Se les había ido la luz
• Yo vivía en coto
• El repartidor se había equivocado de ruta
• Había pedido demasiados extras …

Hace más de una década que la promoción de Dominos los superó. La demanda fue demasiada, el tráfico de la ciudad creció … en fin. Cada que llamaba, tenían una excusa prefabricada para no hacer válida la garantía.

Con la llegada de la competencia, la cosa se complicó. Pizza Hut y su excelente Hot Cheese (orilla rellena) y Quepapas, Pizza y Corre con sus precios bajos y hace algunos meses Little Caesars con deliciosas pizzas al instante.

Dominos mientras tanto con su único diferenciador de “30 Minutos o GRATIS” que cada vez menos cumplían y su servicio al cliente que iba de mal en peor. Se limitaban a anular la garantía, y entregar pizzas caras y mediocres.

Cambié de Dominos a Pizza Hut por su Stuffed Crust y hace algunos meses, a Little Caesars. Sin embargo, ninguna de las anteriores entregaban a domicilio en la zona donde vivo, por lo que tenía que ir a recoger la pizza (si, prefería manejar por mi pizza a pedirla a Domino’s). Sin embargo, hace unos días ví un anuncio que mostraba orillas rellenas de queso por Dominos Pizza ! Podría ser ? Dominos estaba evolucionando ! Si Dominos era capaz de entregarme un producto de mediana calidad a mi domicilio, podría ser la tan esperada reconciliación con mi antiguo proveedor de pizzas !

Hoy fue el día en que decidí darle a Dominos una oportunidad. Aprovechando su servicio de pedidos online, hice mi orden desde mi compu. El miedo inicial, era que ni siquiera funcionara el sistema, pero fue genial. Amigable, no me pareció interminablemente lento, ni que me pedían más información de que era absoultamente necesaria. Una vez recibida mi confirmación… a esperar.

…..y esperar…. y esperar …. y esperar.

Pensé por un momento que la orden digital había fracasado… pero una llamada a sucursal bastó para corroboar mi orden ! El sistema funcionaba ! ahora todo estaba en manos de la operación.

Esperé, esperé, y mientras esperaba un poco más, leí la política y garantía de 30 minutos pues pensé que los 30 minutos no iba a aplicar en órdenes online.

No fue así… la política era la misma ! Habían pasado 50 mintuos cuando llegó el repartidor. No lo podía creer, todavía no eran capaces de entregar una pizza en 30 mintuos. Pero lo que me inspiró a escribir este post, fue que nada había cambiado. No me iban a hacer válida la garantía ! La excusa en esta ocasión:

“La garantía dice que hay que esperar y recoger la pizza en la puerta del coto pues los 30 minutos son válidos hasta el primer punto de acceso ”

OK, me parece válido (no dice eso su página pero lo puedo razonar). Entiendo que, si la pizza llega a los 29 minutos y el repartidor tarde 5 minutos en llegar de la puerta del coto a la puerta de mi casa, no es gratis. Sin embargo, cuando el repartidor llega 20 minutos tarde al primer acceso debería de ser obvio que no se van a librar. Hace años entendí que la garantía no la discutes con el repartidor, a él hasta cierto punto creo que le da igual. Me comuniqué inmediatamente a la sucursal y reviví antiguos demonios. Excusas, poltíticas, obstáculos… en mi mente, es simple… mi pizza llegó 20 minutos tarde, no esta lloviendo y la hora está estampada en la caja ! ni siquiera es cuestión de la precisión del reloj con la cual midamos la entrega ! eran 20 minutos al primer punto de control (que esta a 30 segundos de mi casa para motivos dramáticos).

OK, la señorita Ana no iba a solucionar nada… comuniqueme con su gerente (les molesta ser llamados supervisores). Mismo cuento… tuve que esperar 20 minutos en la entrada de mi coto para que mi garantía valiera (por que eso hubiera esperado de haber salido a los 30 minutos de mi pedido). El punto seguía siendo transparente en mi mente… no estabamos discutiendo por 4 minutos, eran 20 ! casi el doble del tiempo de garantía. Al parecer no ibamos a llegar a nada así que le dije que no había problema, que la iba a pagar, pero que también iba a enviar una queja pues no me parecía justo. Ah, entonces la cosa cambió, de mala gana el gerente accedió “ándele pues, firmele el recibo al repartidor… y por cierto ¿cómo se llama?” tomó mi nombre, y colgó.

Firmé el recibo, le dí una generosa propina al repartidor (es mi política cuando me regalan la pizza :) y proseguí a comer (obvio tanta molestia, argumentación y pelea, incremetan el hambre!) Cuál fue mi sorpresa cuando al abrir la pizza, esta venía hecha garras. los ingrendientes ya fríos hechos bola en un extremo de la pizza y pegoteados en la caja.

Bueno… había sido gratis después de todo !

Las cuestión aquí es:

1. Para qué tienes una política de 30 minutos o gratis, si evidentemente eres incapaz de entregar pizzas en 30 minutos !?
2. Al no poder cumplir la garantía, tendrías que estar regalando las pizzas a diestra y siniestra, pero entonces no es negocio!
3. La solución que elige Dominos, no es mejorar sus procesos, o eliminar la garantía, sino crear una serie de sub-políticas que dificulten al cliente, el hacer válida la garantía que anunicas a 4 vientos ! 

En el mejor caso, no vas a reglar pizzas pero si vas a frustrar enormemente a tus clientes !

Siempre he dicho que un mal día lo puede tener cualquier. Una entrega impuntual, incluso en el caso de que haya sido una entrega cuestionable de 5 minutos tarde, si el cliente te habla, te escala y exige una garantía, caray, dásela ! seguro volverá a comprar ! por lo menos en mi caso. Si me hubieran respetado la garantía sin chistar, les habría dado la oportunidad de disculparse por la pizza hecha trizas… Igual y me habrían tenido que enviar una pizza nueva, pero hubiesen recuperado un cliente que pide cuando menos un par de pizzas al mes. Sin embargo, mi decisión la tomé con la primer excusa que recibí. No más Dominos.

El día de hoy, estoy tranquilo con mi decisión, Dominos no tiene una sola cosa que quiera… prefiero ir a buscar mis pizzas a Little Caesar !

Sip, aquí está la dramática foto de la pizza de hoy ! Adiós Dominos !

Cuál es su pizza favorita a todo esto?

saludos y provecho !

Domino’s Pizza

http://www.dominos.com.mx/

https://nolo.dominos.com.mx/es/pages/order/#/locations/